GoOpti je vsem dobro poznan prevoznik potnikov, ki je na trg prišel predvsem s konkurenčnimi cenami. Večina njihovega poslovanja poteka na spletu, čeprav je možno GoOpti prevoz naročiti tudi pri posrednikih. Zato je uporabniška izkušnja spletnega in mobilnega nakupa še kako pomembna.
GoOpti nakup potrošniki lahko opravijo na spletni strani https://www.goopti.com ali pa prek mobilne aplikacije GoOpti, ki je na voljo za Android in iOS operacijska sistema. Pri spletnih in mobilnih nakupih si potrošniki vzamemo nekoliko več časa za razmislek, zato mora biti že pred samim nakupom na voljo kar se da veliko informacij. A pri tem in prihodnjih testiranjih bo poudarek predvsem na plačilnem delu. Pri tukaj je namreč veliko težav in posledično precej možnosti za izboljšave.
Prvo vprašanje pri plačevanju je vedno, katera plačilna sredstva so na voljo?
GoOpti pred samim nakupnim procesom to informacijo nekoliko skriva, saj jo je moč najti zgolj v zavihku Plačilo v sklopu Pomoči, ne pa npr. na dnu spletne strani. Plačilna sredstva, ki jih omogočajo, so: Maestro (3D secure), Mastercard, Visa, Visa Debit/Electron, Discover in plačilo prek PayPal-a. Pohvalno je, da je posebej izpostavljena možnost plačila z debetno kartico Maestro, žal pa je nekoliko pomanjkljivo naveden način plačila z njo. Ob izbiri plačila s kartico Maestro je prikazan znak »?« kjer je navedeno, da je plačilo možno le, če je spletni nakup omogočen pri banki izdajateljici kartice. Obvestilo je povsem korektno, a bi lahko bilo bolj vidno. Večja težava je, da v mobilni aplikaciji tega obvestila ni, kar bi znalo zaplesti sam plačilni postopek. Precej zanimivo je tudi, da GoOpti uporablja stare logotipe plačilnih kartic Mastercard in Maestro. Ti so se namreč leta 2016 spremenili. Od spremembe je minilo kar precej časa, zato praktično ni opravičila, da uporabljajo stare logotipe.
Drug večji sklop vprašanj se praviloma nanaša na možnost odpovedi pogodbe.
Pri GoOpti gre pravzaprav za sklepanje dveh pogodb. Z GoOpti se sklene pogodbo o posredovanju, prevozno pogodbo, pri kateri je GoOpti zgolj posrednik, pa se sklene med naročnikom/potnikom in dejanskim prevoznikom. V Splošnih pogojih je zapisano, da je pogodba o posredovanju sklenjena, ko posrednik začne z delom, to se zgodi takrat, ko naročnik prejme vavčer. Prevozna pogodba med naročnikom in prevoznikom pa je sklenjena, ko prevoznik sprejme ponudbo, GoOpti platforma pa naročniku na mobilno številko in email pošlje informacijo o prevozniku.
Torej moramo tudi odstop od pogodbe gledati dvostopenjsko, pred sklenjeno prevozno pogodbo in po njej. Marsikdo bi tukaj najprej pomislil na 43.č člen ZVPot in možnost odstopa od pogodbe v 14-ih dneh od nakupa. GoOpti pri obeh pogodbah uporablja dovoljeno izjemo in besedno zvezo »s čimer se NAROČNIK izrecno strinja«, tako da to žal ne pride v poštev. V Splošnih pogojih je zapisano, da naročnik prevoza lahko odpove pred sklenitvijo prevozne pogodbe, naročnik pa se izrecno strinja, da že vplačani znesek predstavlja nadomestilo za že opravljeno delo posredovanja, ki se ne vrača. Ker se plačilo praviloma izvede v samem nakupnem procesu, to pomeni, da je to primarna oblika pri odpovedi pogodbe. Naročnik prevoza torej praviloma ne bo dobil denarnega povračila, bo pa, če je odpoved izvedel na spletni strani v zavihku mojOpti, deležen popusta v višini od 5% do 80%, odvisno od pravočasnosti odpovedi. Ko pa je prevozna pogodba že sklenjena, to je manj kot eno uro pred začetkom vožnje, se prevoznina ne vrača, že vplačani znesek pa predstavlja nadomestilo za odstop od prevozne pogodbe.
Naslednje vprašanje je sam nakupni proces oz. vprašanje olajšanja njegove ponovitve
Plačevanje s plačilnimi karticami je lahko bolj ali manj prijazno do uporabnika. GoOpti pri plačevanju s plačilno kartico uporabnika ohranja na svoji spletni strani in ne odpira dodatnih oken oz. ga preusmerja na dodatno plačilno okno, kar je uporabniku prijazna implementacija. Prav tako je dobro, da uporabljajo dva različna plačilna procesna sistema, saj se kartična plačila izvedejo prek enega, PayPal plačilo pa prek drugega sistema.
Za zagotavljanje večje varnosti ima GoOpti implementiran t.i. 3-D Secure. Za Maestro in Mastercard skrbi Mastercard SecureCode, za Viso in Viso Electron pa Verified by Visa. Ta možnost zagotavlja, da uporabnik med plačilno transakcijo prejme SMS z varnostno kodo na svoj telefon, ki jo mora nato vpisati v plačilno okno in tako avtorizirati transakcijo.
Ena izmed uporabniku prijaznih funkcij je tudi Card on File (CoF), ki shranjuje podatke o plačilni kartici uporabnika in s tem olajša prihodnja plačila. GoOpti sicer ima možnost izbire, da se kartica shrani ali ne, a ne omogoča prav nobene dodatne nastavitve. Torej, da bi uporabnik lahko izven plačilnega procesa spremenil ali dodal plačilno kartico oz. kakorkoli posodobil podatke.
Pomemben je tudi odziv podjetja po opravljenem nakupu
GoOpti po uspešno opravljenem plačilu na elektronski naslov pošlje račun, iz katerega je razviden znesek in način plačila. Vavčer o potrjenem prevozu in nato pred prevozom še podatke o prevozniku, ki bo dejansko izvedel prevoz. Kupec je torej ustrezno obveščen o izvedeni transakciji in poteku obravnave naročila.
Če se kje zatakne?
Spletne trgovine velikokrat ne posvetijo dovolj pozornosti stiku s stranko. Zato je dostopnost kontaktov in komunikacijskih kanalov ključno za dobro uporabniško izkušnjo. GoOpti ima objavljeno telefonsko številko klicnega centra, ki je tudi klikabilna, kar pomeni, da na mobilni napravi s klikom nanjo sprožimo klicanje. Edini drugi način komuniciranja, ki ga ponujajo pa je globoko skrit formular »Kontaktirajte nas«. Elektronski naslov ni objavljen, prav tako ni na voljo pogovorno okno (chat).
Zaključek
GoOpti ima klasični plačilni proces dobro izveden, tako na spletu kot v sklopu mobilne aplikacije. Je pa nekaj podrobnosti, ki bi jim lahko posvetili dodatno pozornost. Sem zagotovo sodi polna Card on File podpora, saj se s tem izjemno olajša sam nakupni proces in nekoliko dodatne razlage pri plačilu z Maestro kartico, predvsem v mobilni aplikaciji. Tudi na področju komunikacije s stranko bi lahko uvedli chatbota, ki je precej bolj prijazna oblika v primerjavi z branjem kupa besedila v sklopu »Najpogostejša vprašanja«. Četudi se marsikomu zdi uporaba pravilnega logotipa nepomembna stvar, je to nekaj, kar od spletne strani zahteva sklenjena pogodba s ponudnikom plačilnih transakcij. Zato so dolžni uporabljati pravilne logotipe, saj ti predstavljajo blagovno znamko, v konkretnem primeru gre za blagovni znamki Mastercard in Maestro.