Uporabniška izkušnja je v času, ko se vedno več stvari kupi na spletu izjemno pomembna. Pri Mimovrste.com, ki je največja spletna trgovina v Sloveniji izpostavljajo predvsem podporo strankam na vseh kanalih. To pa vključuje tako telefonske klice kot emaile, Facebook in Twitter.
Klicni center Mimovrste je polno zaseden
V klicnem centru Mimovrste na mesec obdelajo okoli 4.000 emailov in 7.000 klicev, kar pomeni okoli 200 emailov in 350 klicev dnevno. Ta številka pa se konec leta, v prednovoletnem času, ko je nakupov več, še precej dvigne. Povprečen čas klica je dve minuti in pol, kar je po statistiki za klicne centre nadpovprečno.
Kljub prevladujoči komunikaciji preko tradicionalnih komunikacijskih kanalov pa se vedno bolj uporabljajo tudi socialna omrežja. Ažurnost in hitra reakcija na socialnih omrežjih postaja vedno bolj pomembna za dobro uporabniško izkušnjo. Zato je pomoč pri Mimovrste možno dobiti tudi na Facebooku in Twitterju.
Negativni komentarji imajo večjo moč od pozitivnih
Že ena sama negativna izkušnja posameznika lahko od nakupa odvrne precejšnje število potencialnih kupcev. Po statistikah BI Intelligence je za izničenje ene negativne izkušnje potrebno kar 12 pozitivnih. Za stranke zato na Mimovrste v povprečju dnevno skrbi od 10 do 13 zaposlenih, kar skupaj z oddelkom za reklamacije in vračila predstavlja četrtino zaposlenih v družbi. Klicni center je tisti, ki komunicira s stranko, informacije za stranko pa prihajajo tudi iz različnih delovnih mest spletne trgovine. S stranko velikokrat opravijo spletni nakup od registracije v spletno trgovino do zaključka nakupa in oddaje spletnega naročila in jim pomagajo skoraj na enak način, kot to počnejo prodajalci v klasični trgovini.